ЦБ рекомендовал банкам активнее информировать клиентов о причинах блокировки карт и шагах для снятия ограничений
ЦБ РФ направил банкам рекомендации, в которых указал, что кредитным организациям следует самостоятельно связываться с клиентами сразу же после приостановки их операций и дистанционного обслуживания на основании законодательства в сфере кибербезопасности и антиотмывочных мер, а не дожидаться их обращений. Соответствующее сообщение опубликовано на официальном сайте регулятора.
"При этом банкам необходимо не только сообщать человеку о введенных ограничениях, но и указывать, на каких правовых основаниях это сделано. Даже после приостановки доступа к онлайн-банкингу у клиента должна быть возможность связаться с банком по дистанционным каналам. Рекомендуется пошагово разъяснять людям порядок действий для урегулирования ситуации, а если банк мотивированно отказывается снимать ограничения — как обжаловать такое решение", — отметили в ЦБ.
Если сведения о человеке включены в базу данных регулятора о мошеннических операциях, банки должны сообщить клиенту, как он может подать заявление об исключении из нее, уточнил регулятор.
Отметим, что банки могут блокировать карты клиентов или возможности перевода средств для борьбы с мошенничеством (№161-ФЗ), в том числе с "дропами" (помогают обналичивать или переводить украденные мошенниками средства). Заблокировать счет могут также при подозрении на отмывание доходов и финансирование терроризма (№115-ФЗ).
Поводом для блокировки может стать наличие реквизитов в базе данных ЦБ о случаях и попытках переводов без согласия клиентов. Реквизиты попадают в эту базу, если на них жаловались пострадавшие от мошенничества или если от МВД регулятору переданы данные о людях, на которых подали заявление в полицию или если по их делу ведется следствие.
ЦБ ранее уже рекомендовал банкам предоставлять своим клиентам полную информацию о том, на основании какого именно федерального закона (например, №161-ФЗ или №115-ФЗ) клиенту приостановили операции по счетам и картам или ограничили доступ к дистанционному банковскому обслуживанию (например, мобильному приложению). Также ЦБ советовал сообщать, в соответствии с какой нормой закона было принято решение и что нужно делать для восстановления обслуживания.
Глава ЦБ Эльвира Набиуллина осенью отмечала рост жалоб на необоснованную блокировку счетов, напоминает "Интерфакс". При этом количество жалоб на необоснованные блокировки в ноябре-декабре прошлого года перестало увеличиваться, говорила она в начале года.